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专科护理

 

精细化管理在门诊护理工作中的运用

 

http://www.999brain.com    门诊部 林小青    时间:2012-08-09   编辑:韩雪媚   阅读:14006

    【摘要】 目的:分析门诊实施精细化护理的效果,为患者提供满意的服务。方法:通过一系列的精细化管理措施的实施,提高门诊护理工作质量,从而提升患者满意度。结果:在门诊实施精细化护理,增强了患者对护士的信任感,提高了患者的满意度。
    【关键词】精细化管理   门诊   护理工作 
    精细化管理起源于发达国家的一种先进管理理念,它是在社会分工精细化及服务质量精细化的背景下产生的。所谓精细化管理就是运用各种管理方法和管理手段,在管理过程中树立精心的工作态度,将管理工作的每一个环节做到细致化、准确化、严谨化,从而提高管理组织的工作效率和质量[1]  门诊作为医院的前沿阵地,是医院的窗口,是医疗服务工作中的一个重要组成部分,其医疗服务具有复杂性、多专业性、多需求性。其服务质量的高低,环境的好坏直接影响到患者的第一印象和第一感受,同时也体现医院的整体水平[2]。精细化管理的运用为提高门诊护理质量管理水平指明了方向。
    1.精细化管理对门诊护理管理中的启示
    目前,我国医疗机构的护理工作普遍存在着护士的服务意识、业务素质、技术水平偏差,以及管理制度不完善、工作流程不细致、责任不明确等情况,造成了在工作中出现医患纠纷、护理差错、延误病情等状况。精细化护理服务是全面落实护士的责任和义务,是用心的为患者服务,是让生命不再孤单的全程护理,精细化护理服务注重每一个细节,让护理服务的价值得到延伸,从而不断提升护理工作质量、提升患者满意度。
    将精细化管理运用在门诊护理管理中,可以改善和杜绝此类不良事件的发生,使护理工作更为科学、合理、容易管控,并将管理责任落实到每一个人身上,有效地控制护理工作中的不安全因素,提高护理质量和患者对护理工作的满意度[3]。所以精细化管理对门诊护理工作起着非常重要的作用。
    2.精细化管理在门诊护理中的具体应用
    2.1树立精细化护理服务理念  树立护理服务理念是门诊护理工作实现精细化管理的前提和基础。首先,对全体护理人员进行精细化服务的教育。让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性,建立忧患意识、增强责任感[4];其次,分层次对护理人员进行培训。培养护士树立“以患者为中心”的服务理念,为患者提供全过程、全方位的精心服务[5]。
    2.2建立健全精细化护理管理制度  制定科学、合理、周全的精细化管理制度,用制度来约束和指导护理人员的工作。
    2.2.1完善精细化护理服务  根据患者的病情和需求为患者提供精细化服务,让患者享受到便捷、优质的护理服务[6]。例如,护理人员统一着装、使用文明服务用语,认真落实医院及科室“让每一位病人都满意十项承诺”。免费提供平车、轮椅、及各种健康宣教单。
    2.2.1.1注重护士的仪表仪态
    护士留给病人的第一印象,就是病人对判断这所医院院风院貌和医务人员一素质的第一依据[7]
    2.2.1.2.主动服务
    2.2.1.2.1主动问候
    当病人踏入门诊大厅,导诊护士改变往日病人提问才提供服务的状况,主动问候病人,如:“您好,请问你是看病吗?有什么可以帮到您的?”等,语言亲切、态度热情,且大多使用方言,让每一位步入门诊大厅的病人都有温馨、热情、安全、宾至如归的感觉。
    2.2.1.2.2  主动导诊
    确定病人就医后,主动询问病史,耐心倾听病人主诉,根据病情介绍合适的科室和医生,并告知其挂号处位置。病人检查交费或办理住院后,导诊护士主动询问并告知检查科室、药房位置。住院病人由护士护送至病区,并在护送住院途中告知病人所住楼层、就餐及购物地点,到达病区后将病人所需与病区护士认真交接。
    2.2.1.2.3 主动巡诊
    2.2.1.2.3.1  病人挂号后,护士热情接待病人,主动告知病人所挂科室、专家及所需等候的时间,并随时巡视候诊大厅及诊室,发现病情有变化时立即通知有关医师并进行相应的处理。
    2.2.1.2.3.2 在病人候诊时间过程中,护士会定期了解医生诊病进程,主动向病人反馈,并告知预约挂号方式,以安抚病人情绪,取得病人的理解。
    2.2.1.2.3.3对于门诊治疗的病人,我们除做好常规治疗护理外,在输液前会主动询问病人是否需要输液床;天气冷时我们会主动为病人提供暖手袋,以提高穿刺成功率,减少病人痛苦;到就餐时间时我们主动询问无家属陪同的病人是否需要协助买饭,并主动为其倒上一杯热开水。
    2.2.1.3 主动宣教
    针对门诊病人停留短,获取疾病相关知识少的特点,我科护士针对不同病种的病人进行主动的健康宣教,如在测量血压时发现血压高的病人,主动询问有无高血压病史,无高血压病史者,护士耐心讲解影响血压变化的因素,及时消除病人的紧张感;有高血压病史者,护士重点讲解服药的重要性,高血压的饮食须知,监测血压的方法等,以提高病人就医、服药的依从性。
    2.2.1.4  主动提供帮助
    2.2.1.4.1 在病人就医、候诊过程中,护士会随时随地主动提供帮助,如邻近下班告知病人就餐地点,外地病人告知附近宾馆地址或联系病人服务中心为其安排住宿,哺乳者为其提供隐蔽、舒适的哺乳区等。
    2.2.1.4.2 科室备有便民服务箱,可提供针线、老花镜、市区地图和公交路线等服务,为病人解决了许多实际困难。
    2.2.1.5  主动征求患者及教授意见
    我科除进行定期满意度调查外,还随时向病人征求意见,如向初诊病人征求门诊环境和服务流程是否合理,对医护人员服务态度是否满意的意见;向复诊病人征求预约挂号是否便利,门诊宣教是否到位等方面的意见和建议,向教授征求我们的诊室管理到不到位,从中及时发现病人需求,不断改进服务质量。
    2.2.2实行护理人力资源管理
    2.2.2.1科内实行护士长—责任组长—责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制,责任护士对工作中的问题及时向组长指出,要求组长提出改进措施并监督落实。责任护士要对自己的护理工作负责,内容包括挂号、分诊、导诊及健康教育等,为患者提供主动优质的护理服务。责任组长每日对所负责的组员工作进行评估,指导并督促本组护士完成护理工作,确保工作的落实。
    2.2.2.2为门诊新入职护士配一名高年资护士作为导师,实行一对一指导,并制定3个月的周带教计划,使新入职护士更快地适应门诊的岗位要求。
    2.2.2.3科室实行老—少搭班  这样不仅保证病人得到安全、高效的护理,还能使低年资护士在高年资护士的指导下,学到更多的知识,迅速成长。
    2.2.3 落实岗位责任制   由门诊护士长制定出详细、科学的岗位职责。使每位护理人员明确工作任务、清楚工作内容,自觉地做好本职工作,从而使门诊工中有条不紊。www.999brain.com
    2.2.4落实“诊室包干制”  由分诊班护士根据当天病人数安排工作,每位护士负责的2-3间诊室的管理。大包干责任制能够优化护理质量,大包干责任制是在一个护理单元内,有相对固定的护理小组成员,各班次均有小组成员为患者提供全方位的持续性护理,护理管理是对成员做的第项护理工作进行控制,将护理目标量化到人、落实到人,强调的是团队协作,大包干责任制明确了护理目标,强化全员质量意识,护理目标通过量化形式与岗位职责、工作质量相结合,通过制定各项工作流程、各班次工作流程,使每位护士清楚自已每日的工作目标、每班次的工作内容,以及各项工作标准,使护士长在现场发挥领导作用,护士发挥潜能,使护理人员牢固树立“质量第一的思想”,护理服务中贯穿“以病人为中心”,以质量为核心[8]。
    2.2.4.1 门诊诊室大包干内容包括:开诊、主动巡诊、导诊、健康宣教,各种报销比例等等。www.999brain.com
    2.2.4.2门诊诊室管理标准: 诊室管理需做到“三个一”即一杯水,一支笔,一位病人;“四个无”“即诊疗单无皱摺,办公桌无杂物,地面无污渍,洗手池无积水;“五个保证”即保证电话、电脑、打印机、观片灯处于完好备用状态,保证申请单、诊疗用品齐全,保证病人知道医生姓名及开诊时间,保证诊疗工作不间断进行,保证护理人员随叫随到。
    2.2.4.3就诊流程: 指引(带)病人,并告知专家出门诊时间→给每位病人预约挂号时间卡片→做检查、办住院、拿药等指引病人收费处交费→指引病人往一楼或二楼做检查、拿药,并在检查单上标“1”“2”楼→每结诊一位病人,立刻叫出下一位病人名字→结束:整理诊室桌上发票、检查椅子、处方笺、准备第二天医生开诊牌子。
    2.2.5规范护理工作流程,技术操作做到精益求精www.999brain.com
    2.2.5.1 由责任组长每月对组员进行定期“脑专科百题”“三基”“各种应急预案”理论及“50项操作技术”操作考核。
    2.2.5.2合理安排,简化就诊环节  要以方便患者就诊为原则,科学调整患者的就医流程,分类指导,使门诊护理工作的服务主次分明,将工作合理安排,使分诊-挂号-就诊-交费(检查、取药、住院)等就诊环节更加科学化、人性化、便捷化,以此提高服务次效率和质量[9]。www.999brain.com
    3.3按照“5S”管理法对门诊护理环境,进行布局、整理,使区域内设施及物品布局合理、标识清晰,确保工作现场护理物品的充足、有效,更便于工作人员及时取用,诊疗区域一目了然,分类标志清楚,大大简化患者就诊流程,充分体现人性化的理念[10]。www.999brain.com
    2.2.6严抓护理安全环节  建立护理风险因素评估制度,对心理科病人及老年人、行走不便或残疾人,然后根据风险状况制定相应措施,并将其作为重点关注对象。挂号班护士应主动告知分诊班,做好安全工作。
    2.2.7完善各级护士的绩效考评。在工作质量,制度执行,服务满意度等护理工作质量评分基础上,增加了护士基础护理工作量的考核评分,让护士劳有所得,优劳优得,提高了护理人员积极性,使护士的自我价值得到充分体现。
    3.精细化管理在门诊护理工作中的成效
    3.1 提高护理人员综合素质  首先,逐步转变了护理人员的工作态度和护理理念,其次,通过细致化的工作流程,提高了护理人员的业务水平,调动了工作积极性。
    3.2 改进护理服务质量,提高护理管理水平   把护理工作做了具体、细致的分工,制定了严谨的工作制度和护理标准,落实考核激励程序,逐步改进了护理服务质量。同时,通过制定的计划和工作流程,为患者提供高效、经济、舒适的护理服务。
   3.3 提高患者满意度,改善医院的形象  在优质护理服务中,通过护理人员与患者的沟通使其积极主动配合医生治疗。经过精细化的护理管理,提高了患者对护理服务的满意度,提升了医院的品牌。
    3.4 提升了专家满意度  www.999brain.com
    总而言之,精细化管理符合现代门诊管理的要求,把精细化管理运用到门诊护理质量管理中,能保证护理工作的安全性,提高护理工作的质量和管理水平。

参考文献:
[1]唐磊,岳新霞,阿依古丽.乃界.浅谈护理细节管理中存在的问题与对策.新疆医学,2008,38(2):136.
[2] 杨菊,门诊护理工作如何满足患者的需求. 自贡市第一人民医院(四川  自贡643000).2010,2
[3] 王丽,孙亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究,2010,(5)1196-1197.
[4] 黄梅,杨永红,黄淑蓉.精细化管理理念在护理实践中的应用.现代医药卫生,2010,(09):135-137.
[5] 蔡雅明,张建春,医疗质量精细化管理的措施与成效.解放军医院管理杂志,2010,(10):969-970.
[6] 陈湘玉,谢玮玮,王毅,等.精细化管理保障优质护理服务持续改进.护理管理杂志,2010,(09):615-616.2008,12-18
[7] 刘琴,张爱勤,卢清丽.如何提高护理服务的质量[J].现代护理,
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[8] 左新花,徐展,大包干责任制在护理管理中的实践(深圳市平乐骨伤科医院,广东  深圳 508010)
[9] 金红,朱岩,如何做好门诊护理工作.宁厦医科大学附属医院门诊部,宁厦
银川 750001 1672-0369(2010)16-2102-02.
[10] 徐洁,孙森,浅谈5S管理法在门诊护理工作中的优势.山东省青岛市第九人民医院外科1673-5552(2009)24-0080-01.

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