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强化首问负责制,倡导“人人是客服”

 

http://www.999brain.com    医务处供稿    时间:2011-05-04   编辑:韩雪媚   阅读:4718

    强化首问负责制,倡导“人人是客服”理念,在于着力提升病人满意度,提高医院员工责任意识,进一步提供优质服务。
    一、“首问负责制”概念
    “首问负责制”是指首问责任人接待服务对象后必须及时落实或完成服务对象所提出的服务内容,并追踪结果和及时反馈沟通,否则将受到追究责任的处理。首问责任人是指服务对象询问或接触到的第一个人。服务对象是指来医院的病人、客人。医院明确规定:患者或其家属来医院就诊、办事、咨询时问及的第一个医院职工就是首问负责人,首问负责人必须热情接待患者或其家属,属于自己职责内的事必须及时办理,不属于自己职责内的事要及时联系相关科室或人员,让患者或其家属体会到宾至如归的感觉。
    二、“首问负责制”细则
    1.具体内容:(1)首问责任人依据管理程序,热情接待,认真及时办理服务对象所需办理的事务;(2)首问责任人热情引导服务对象到所需要办理部门,并追踪转办结果,及时向服务对象反馈和确认;(3)首问责任人负责解释服务对象拟办事项没能达到目的原因。
    2.对首问责任人和接办部门的要求:(1)对服务对象的事务要认真受理,做到“来人主动打招呼,耐心倾听问事情,清楚讲解不马虎”;(2)接待服务对象,应文明礼貌、热情大方,用语文明、举止端正;(3)接听电话,轻取话筒,做到“铃响三声,必有应答”、“先说您好,后报部门(科室)”;(4)为服务对象着想,不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间,要充分体现员工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;(5)遇有服务对象询问,一律不准以“不知道”、“不归我管”、“我很忙”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象;(6)遇到对事情不理解或无理取闹的服务对象,要坚持原则,耐心说明,做好协调工作;(7)熟记常用电话,了解医院各项常规工作,以便答复服务对象提出的问题,做到既准确、又掌握政策,坚持实事求是的原则;(8)遇到需要临时帮助的病人应主动上前帮助,如病人轮椅上坡、危重病人、老弱病残等,均应主动询问,尽可能给予提供帮助和方便。

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